On Wednesday 14 October 2015, Мартынов Дмитрий Федорович wrote:
Вы будете виноваты в том, что у юзера возникла проблема, вы его не уберегли, а поэтому будете добры выехать на место и решить проблему, причём бесплатно.
Это плохо, что они так думают. И мы сами до этого довели. Хотя вот, лично я, всегда разъясню клиенту, кто тут крайний (если так получается, что мне таки приходится общаться с клиентом ;-) ).
Хороший, кстати, действующий пример - это автомобиль и необходимость выучить и соблюдать ПДД. Можно купить авто, но надо иметь необходимые навыки для управления вне зависимости от своей основной специальности, или нанимать водителя. С компьютером, который подключен в глобальную сеть, совершенно аналогично - или учись, или нанимай сисадмина.
Иначе он уйдет на соседний плинт в распредкоробке к другому провайдеру и расскажет пяти друзьям/подругам.
Разъяснять клиентам зону ответственности надо всем вместе. Провайдер, который забьёт на жалобы, будет, конечно, в несколько более выгодной позиции (если всякие чёрные списки не учитывать, правда). А вот если все будут говорить об ответственности одно и то же, пользователь будет понимать, что "здесь вам не тут". Кто-то туда-сюда побегает, конечно, но это быстро устаканится.
Если же какой-то оператор сможет наладить службу бесплатной поддержки при современных тарифах, это я хотел бы посмотреть, на какие средства.